网站首页 集团概况 新闻动态 业务介绍 直属企业 企业文化 企业荣誉 人才招聘 企业OA登陆
   您的位置:首页 >> 行业新闻

关于开展湖南省2016年“群众满意客运站”暗访调查专项活动的通知

【2016-7-28 9:38:27】  【作者: 】【阅读: 1736 次】 【关 闭
    
湘运管站场发〔2016〕17号
 
关于开展湖南省2016年“群众满意客运站”
暗访调查专项活动的通知
 
各市州运管处(局):
现将《湖南省2016年“群众满意客运站”暗访调查专项活动方案》随文印发给你们,请认真组织学习并贯彻实施,推动全省客运站服务水平提升不断取得新实效。
 
附件:湖南省2016年“群众满意客运站”暗访调查专项活动方案
 
湖南省道路运输管理局
2016年2月4日
 
 
湖南省2016年“群众满意
客运站”暗访调查专项活动方案
 
一、调查范围
(一)已通过“群众满意客运站”达标考核单位123个(含摘牌的3个站,不含已关闭的6个站),作为复核单位。
(二)2011年至2015年建成投入使用,暂未申报“群众满意客运站”达标考核的客运站11个,作为2016年初核单位。
被考核单位名单见附件1。
二、调查时间
2016年1月至2016年12月间,调查活动分3期安排,时间段分别为1至4月、5月至8月、9至12月。
三、调查内容
“群众满意客运站”暗访调查考核内容包括服务质量、管理情况、设施设备、满意率问卷调查等环节。具体考核内容见附件2、3、4。
按照《湖南省群众满意客运站暗访考核计分表》(附件2)进行考核计分,考核总分1000分,一级站900分以上合格,二级站850分以上合格,三级站800分以上合格。同时增设加分项目、扣分项目和一票否决项目,加减分情况计入考核总得分。
四、  调查方法
(一)省局采取政府购买服务方式,委托专业调查队按照本方案开展“湖南省群众满意客运站暗访调查”工作。
(二)暗访调查结束后,省局将根据专业调查队的暗访调查记录表、暗访内容计分情况表、暗访影像、图片集以及暗访分析报告确定考核结果。
五、调查考核结果运用
每个调查期末,省局发文总结通报本期暗访调查考核结果,并在年末召开总结大会。
(一)每个调查期的总结通报
对每个调查期暗访调查考核结果进行排名,对排名前5位的客运站以及所在市州道路运输管理机构进行通报表扬,给予嘉奖。
对1个调查期暗访调查考核结果不合格的,以及1个调查期暗访调查考核结果在全省最后5名的进行通报批评。
(二)全年的总结通报
1、出现下面条件之一的为2016年“群众满意客运站”达标考核不合格单位。
(1)2个调查期的暗访考核结果不合格。
(2)第1、2个调查期的暗访考核结果合格,第3个调查期不合格,将3个调查期的暗访考核结果按30%、30%、40%的比例进行加权平均,最后结果不合格。
(3)有一票否决项目。
2、对2016年“群众满意客运站”达标考核合格单位进行通报表扬,对初核合格的“群众满意客运站”授予牌匾。
3、对所管辖地被考核的客运站2016年“群众满意客运站”达标考核全部合格的,年终对该市州道路运输管理机构给予嘉奖。
4、对2016年“群众满意客运站”达标考核不合格的,以及排名靠后的,分别采取以下措施:
(1)对前2个调查期暗访考核均不合格的,当年不再对该部分客运站进行暗访调查,要求该客运站进行全面整改,次年再进行达标考核。
(2)人员追责:2个调查期暗访调查考核不合格的,以及2个调查期暗访调查考核结果排名在全省最后5名的,对被考核客运站负责人、被考核客运站所属法人单位分管领导、市州运管机构分管领导进行诫勉谈话。
(三)各市州的2016年“群众满意客运站”达标考核情况,纳入省政府对各市州交通运输工作的目标管理考核以及省局对各市州道路运输工作的目标管理考核内容。
六、调查工作要求
(一)学习方案,确保考核工作取得成效。
2016年省局委托专业调查队开展暗访调查,是行业管理工作的一次创新。各市州运管机构要组织相关单位认真学习本方案,充分认识2016年“群众满意客运站”达标考核的特殊性、重要性和紧迫性,将“群众满意客运站”达标考核作为改进提升道路运输服务水平和质量的长期重要抓手,强化组织领导,制定有力措施,突出责任落实,确保工作取得成效。
(二)执行标准,创建群众满意车站。
2015年10月12日,湖南省《汽车客运站建设管理导则》和《汽车客运站服务规范》已经由省质量技术监督局批准,作为我省道路运输行业首个地方标准正式发布实施。两项标准立足湖南实际,突出以人为本,主动适应道路运输转型升级新要求,致力推动汽车客运站实现建设标准化、管理科学化、信息智能化和服务规范化,大力提升汽车客运站规范管理和服务水平。两项标准实用性强,并具有适当的前瞻性。省局已按各市州道路运输管理机构上报需求数量将标准文本发到各市州。各级道路运输管理机构、运输企业和客运站要认真学习并认真贯彻执行两项标准,对照两项标准查差距、补短板,积极推动客运站开展提质改造,下大力气改善硬件设施,提升客运站服务水平。
2016年中国道路运输协会将举办全国客运站站务竞赛。各客运站要针对“群众满意客运站”要求,积极开展岗位练兵活动,培养出道路运输行业高质量的“服务明星”和“明星班组”。客运站的全体员工要成为旅客的安全员、导游员、服务员和宣传员,为树立行业文明窗口做出努力。
(三)积极迎检,尊重调查机构。
省局委托的专业调查队有相应专业技术和严格纪律要求,其最终目的是为了客观公正、统一规范地完成调查任务,取得真实数据,达到强力推进全省汽车客运站大力提升服务质量的效果。各相关单位要摆正心态,精心准备,积极迎检,不跟踪、不干涉、不阻挠调查队的工作,如果有类似事情发生,省局将视情节严重给予扣分直至一票否决的处理。
 
 
 
附件:1.2016年“群众满意客运站”达标考核单位名录;
2.湖南省“群众满意客运站”暗访考核计分表;
3.湖南省汽车客运站群众满意率问卷调查(旅客)、(经营者和司乘人员)。
 
 
 
 
附件1
2016年“群众满意客运站”达标考核名录
市州
一级站
二级站
 
已评群众满意客运站
 
长沙
(6个)
长沙市汽车东站(2012年)
宁乡县东城汽车站(2013年)
 
长沙市燕坡汽车站(2013年)
长沙县星沙汽车站(2014年)
 
浏阳市汽车西站(2013年)
宁乡县白马桥汽车站(2015年)
 
株洲
(6个)
攸县汽车中心站(2011年)
炎陵县汽车中心站(2012年)
 
株洲市汽车中心站(2012年)
茶陵县汽车站(2012年)
 
 
株洲市汽车站(2013年)
 
 
醴陵市汽车站(2015年)
 
湘潭
(5个)
湘潭市汽车站(2012年)
韶山市汽车站(2012年)
 
湘潭市汽车西站(2013年)
湘潭县汽车站(2014年)
 
 
湘乡市汽车站(2015年)
 
衡阳
(11个)
衡阳市中心汽车站(2013年)
常宁市汽车站(2011年)
 
衡阳市华新汽车站(2013年)
衡南县云集汽车站(2012年)
 
衡阳市酃湖汽车站(2013年)(2015年摘牌,重新考核)
南岳区汽车站(2013年)
 
衡东县汽车站(2015年年)
衡山县汽车站(2014年)
 
 
祁东县汽车站(2014年)
 
 
衡阳县汽车站(2014年)
 
 
耒阳市中心汽车站(2015年)
 
邵阳
(15个)
邵阳市汽车东站(2011年)
洞口县城东汽车站(2011年)
 
邵东县汽车西站(2011年)
新宁县汽车西站(2011年)
 
洞口县汽车总站(2012年)
武冈市汽车东站(2011年)
 
邵阳市汽车北站(2013年)
隆回县汽车西站(2012年)
 
邵阳县塘渡口汽车站(2013年)
隆回县汽车东站(2012年)
 
邵阳市汽车南站(2014年)
城步县汽车北站(2012年)
 
 
武冈市汽车西站(2013年)
 
一级站
二级站
二级站
岳阳
(8个)
岳阳市洞庭汽车站(2011年)
平江县天岳汽车客运站(2012年)
 
岳阳市汽车站(2011年)
华容县中心汽车站(2012年)
 
 
湘阴县高岭汽车站(2013年)
 
 
临湘市长安汽车站(2013年)
 
 
岳阳联运汽车站(2014年)
 
 
岳阳县城南汽车站(2015年)
 
常德
(9个)
常德市汽车总站(2011年)
津市汽车站(2013年)
 
常德市柳叶湖汽车站(2011年)
澧县汽车站(2013年)
 
常德市常南汽车总站(2011年)
 
 
桃源县黄花井汽车站(2012年)
 
 
汉寿县汽车站(2014年)
 
 
临澧县安福汽车站(2014年)
 
 
安乡子龙汽车站(2015年年)
 
 
张家界
(3个)
张家界市中心汽车站(2013年)
慈利县万福汽车站(2013年)
 
 
武陵源区汽车站(2015年)
 
益阳
(8个)
益阳市赫山汽车站(2011年)
益阳市资阳汽车站(2013年)
 
益阳市朝阳汽车站(2013年)
南县兴盛汽车站(2013年)
 
 
安化县汽车站(2014年)
 
 
桃江县灰山港汽车站(2015年)
 
 
安化县梅城汽车站(2015年)
 
 
桃江县汽车站(2015年)
 
郴州
(12个)
郴州天龙汽车站(2011年)
嘉禾县汽车站(2011年)
 
郴州汽车西站(2014年)
资兴市汽车总站(2012年)
 
 
宜章县汽车站(2012年)
 
 
安仁县汽车站(2013年)
 
 
桂东县汽车站(2013年)
 
 
汝城县汽车站(2014年)
 
 
桂阳县骏马亭汽车站(2015年)
 
一级站
二级站
 
 
永兴县金都汽车站(2015年)
 
 
临武县东塔汽车站(2015年)
 
 
嘉禾县金田汽车站(2015年)
 
永州
(12个)
永州市汽车站(2011年)
双牌县汽车站(2011年)
 
道县道州汽车北站(2012年)
江华县汽车站(2012年)
 
宁远汽车总站(2013年)
蓝山县公用型汽车站(2014年)
 
零陵汽车站(2013年)
宁远县汽车站(2014年)
 (2015年摘牌,重新考核)
 
 
祁阳县汽车总站(2014年)
 
 
蓝山县汽车站(2015年)
 
 
江永县汽车站(2015年)
 
 
永州市冷水滩凤凰园汽车站(2015年)
 
怀化
(13个)
怀化市汽车南站(2011年)
靖州县汽车站(2011年)
 
怀化市汽车东站(2011年)
通道县汽车站(2011年)
 
沅陵县汽车站(2011年)
怀化市汽车西站(2012年)
 
沅陵县汽车南站(2015年)
新晃县汽车站(2012年)
 
 
洪江市黔城汽车站(2013年)
 
 
沅陵县五强溪汽车站(2013年)
 
 
芷江县汽车站(2015年)
 
娄底
(7个)
娄底市汽车南站(2011年)
冷水江市金竹汽车站(2011年)
 
娄底市汽车站(2011年)
双峰县汽车西站(2012年)
 
 
新化县汽车西站(2013年)
 
 
涟源市汽车站(2015年)
 
 
新化县梅苑汽车站(2015年)
 
湘西
(8个)
吉首市西口汽车站(2014年)
花垣县汽车站(2011年)
 
 
凤凰县汽车站(2011年)
 
 
泸溪县汽车站(2012年)
 
 
古丈县汽车站(2013年)
 
一级站
二级站
 
 
龙山县汽车站(2014年)
 
 
永顺县汽车站(2014年)
 
 
保靖县汽车站(2015年)
 
补充三级站4个
 
隆回县南岳庙汽车站(2014年)
隆回县金石桥汽车站(2015年)
沅陵县官庄汽车站(2011年)
洪江区汽车站(2015年)
 
2011年至2015年建成投入使用暂未申报“群众满意客运站”达标考核的客运站汇总
 
序号
客运站名称
核定站级
省局核定站级文号
 
1
宜章百通汽车站
二级
湘运管站场发[2011]65号
 
2
浏阳关口汽车站
二级
湘运管站场发[2012]81号
 
3
株洲县客运中心站
二级
湘运管站场发[2014]31号
 
4
新田县汽车站
二级
湘运管站场发[2015]15号
 
5
常德西湖汽车站
二级
湘运管站场发[2015]21号
 
6
醴陵市汽车中心站(原醴陵立山站)
二级
湘运管站场发[2015]69号
 
7
郴州城际大巴客运站
一级
湘运管站场发[2015]96号
 
8
长沙湘江新区综合交通枢纽
一级
湘运管站场发[2015]109号
 
9
常德祝丰汽车站
二级
湘运管站场发[2015]116号
 
10
武冈汽车北站
一级
湘运管站场发[2015]131号
 
11
长沙汽车南站临时过渡站
一级
湘运管站场发[2016]2号
 
                 

附件2                           
湖南省群众满意客运站暗访考核计分标准
被考核单位:                                                   考核时间:
考核
项目
考核要求
指标
代码
分值
评分办法
站前广场及车站周边(30分)
站前广场(或旅客进站口周边)、车辆进出口环境整洁,秩序好,不影响车站文明形象。
1
20
交通秩序差、卫生条件差以至于破坏车站文明形象每项扣5分,无城市公共交通、出租车停靠点引导标识各扣5分。
主站房站名清晰可见,无笔画缺损,没有商业门面、广告遮挡、混淆。
2
10
站名不清晰扣10分
停车坪
 
车辆安全例检场所
(45分)
车辆安全例检工作正常开展。
3
10
安全例检人员不在岗扣10分。
设置明显的车辆通行指示标志,正确引导客车进场
5
无明显车辆通行指示标志扣5分
例检场所有安全例检流程图示。
5
无图示扣5分
例检场所地面坚实、平整,有顶棚防淋防晒,通风、采光良好
20
地面不平整、阴暗每项扣5分,无顶棚扣10分。
安检地沟整洁、无堆积物、无积水。
5
地沟不整洁扣5分
综合管理(80分)
车辆进站口与出站口分设。
4
 
车辆进出站口不分设扣10分。
有交通流向标识,有车辆分区停放标线和标志(如办公车辆、分类班车)
5
15
标线标志不清晰扣10分,分区不明确扣5分。
车辆按标志标线停放有序,如果车辆不规范停车有管理员督导。
6
15
停放无序扣15分,停放无序但有管理员及时纠正不扣分。
车坪清洁平整,无堆积物、明显积水。
7
20
车坪不整洁,多处垃圾扣20分,有明显垃圾、有明显堆积物、积水各扣6分
无面向车辆备班区、发车区开放的商业门面,如果有驾校训练场、维修门店,须与车辆备班区和发车区有效隔离。
8
20
有面向车辆备班区、发车区开放的商业门面扣10分,如果有驾校训练场、维修门店,不与车辆备班区和发车区有效隔离,扣10分
下客区
(20分)
有下客区、旅客出站通道及其标识。
9
15
无专门下客区扣10分,无出站通道、无出站引导标识、换乘标识各扣5分。
有卫生间(或卫生间引导)、出站、换乘等引导标识。
5
无卫生间(或卫生间引导)扣5分
车辆进站口(20分)
 
设置电动闸或升降杆
10
10
无电动闸或升降杆扣10分。
有工作人员值守,不让无关人员、无关车辆进站
11
10
有无关人员、无关车辆进站各扣5分。
车辆出站口(40分)
设置电动闸或升降杆
12
10
无电动闸或升降杆扣10分。
出站检查员上车清点人数,不让超载车辆出站
13
15
无工作人员上车清点人数扣5分,有车辆超载出站扣10分
提醒、检查司机和旅客佩带安全带。
14
5
不提醒、检查司机和旅客佩带安全带扣5分
出站检查员检查、登记,司机签名。
15
10
不检查登记扣10分,无司机签名扣5分.
室内
综合管理(175分)
有导乘佩带授带在售票厅和候车厅流动服务
16
10
无导乘服务人员扣10分
候车室、重点旅客候车室(区)、售票处、行包安检处、检票处、卫生间、总服务台、行包托运处(或小件快运)、小件寄存等功能区引导标识齐全清晰,一级站采用中外文双语标识
17
40
少1个中文标识扣5分,少1个英文标识扣2分,标识凌乱不统一协调扣10分。
门窗齐整,无破损,室内整洁,无明显污水、垃圾、痰迹。如果有广告,须设置美观合理,不影响车站文明整洁的候车环境。
18
40
发现门窗不齐整、有明显垃圾各扣10分,门窗损坏较严重、室内不整洁较严重各扣15分,有影响车站文明整洁的广告扣10分。
无流动商贩叫卖,无拉客喊客。
19
20
有流动商贩叫卖、拉客喊客各扣10分
工作人员着制式服装、佩带标志、精神饱满、服务态度好,使用普通话和文明礼貌用语。
20
45
1人不着装(着装不齐整)、不佩带标志、服务态度不好、不使用文明礼貌用语各扣3分,车站没统一着装扣20分,不统一佩带标志扣15分。
收费合理,无乱涨价、收费行为。
21
20
发现1例车票乱涨价、不合理收费各扣10分。
售票厅
(90分)
售票厅在明显位置公示班车时刻表、售票信息、旅客须知(或乘车指南)、儿童身高标识等,二级及以上车站设置电子显示屏,售票窗口张贴购票人员主动申报携带免票儿童、保险自愿等提醒。信息也可通过电子显示屏公示。
22
30
无班车时刻表、售票信息、旅客须知、儿童身高标识、购票人员主动申报携带免票儿童、保险自愿等公示或提醒,缺少1个扣5分。
 
售票人员操作规范,售票作业问到达站名、乘车时间、购票张数,唱收款,交待站名、时间、售票张数、找零。
23
30
无问到达站名、乘车时间、购票张数,无唱收款,无交待站名、时间、售票张数、找零,缺少1项扣4分。
采取电脑售票、网上订票、联网售票、电话订票、自动售票机、代售点等多种方式售票或订票服务的。
24
30
无电脑售票而是人工售票扣10分,不能远程购票扣10分,售票排队时间超过15分钟扣5分,超过半个小时扣10分。
候车厅
综合
(70分)
通过电子显示屏、视频、广播、宣传单、宣传栏等方式向旅客进行安全告知、安全宣传。
25
10
无可见安全告知宣传扣10分(参考湘运管发〔2013〕6号)。
设置适量座椅、适量密闭垃圾筒、电子显示屏、时钟。                           
26
30
缺少适量座椅、适量密闭垃圾筒、时钟、每项扣5分,无电子显示屏扣10分。
有司乘人员休息室、有站务人员休息室;二级以上客运站有运政人员驻站办公室(或巡查点)。
27
30
无司乘人员休息室、站务人员休息室扣、不提供驻站办各扣10分。
商业
场所(25分)
站内商业场所有独立区间,不随意摆摊设点,商品摆放整齐有
序,明码标价,无过期食品。
28
20
随意摆摊设点、商品摆放不整齐、不明码标价、发现过期食品各扣5分。
无通道连接站内站外。
29
5
有旅客从站外直接通过商业场所进站扣5分。
行包安全检查(40分)
行包安全检查设备正常开启
30
20
非正常原因关闭设备扣20分。三级及以下站既无行包安检设备也无人工开包检查工作扣40分。
有工作人员督促旅客接受行包安检、查看视频。如果遇到设备故障或停电,执行开包检查。
31
20
无人督促旅客接受行包安检、查看视频各扣10分,停机时不开包检查扣20分。
总服务台(45分)
有固定总服务台(或咨询台)
32
10
随意放置办公桌作为总服务台的扣10分.无总服务台,扣45分。
公布服务项目,如咨询、拾物招领、便民服务、旅客投诉、咨询电话、投诉电话 。
33
15
拾物招领、便民服务、旅客投诉、咨询电话、投诉电话少1个服务项目公示扣3分 。
提供车站班车时刻宣传单、乘客意见簿、常用无处方应急药品(温度计、碘酒、创可贴、绷带、晕车药、感冒药、退烧药、十滴水、风油精、腹泻药等6种以上)、便民物品(针线包、雨伞)。
34
20
无班车时刻宣传单、安全告之宣传单、乘客意见簿各扣4分。常用无处方应急药品和便民物品,少1项扣1分,最多扣8分。
 
重点旅客候车区(室)(20分)
设置为老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客服务的重点旅客候车室(或区),提供婴儿车、婴儿床、轮椅等,有空调。
35
20
无重点旅客候车区(室)扣20分。无婴儿车、婴儿床、轮椅,每项扣5分,无空调扣10分,
卫生间(50分)
主站房内无卫生间,则应有引导其他处卫生间。
36
 
分4种情况:1、完全没有卫生间服务扣50分,以下50分不再扣。2、有引导至车站外面卫生间扣40分,以下50分不再扣;3、主站房内无卫生间,但有引导至车坪卫生间扣20分,以下项目按60%比例在30分内扣减;4、主站房设置卫生间,以下50分正常扣减。
提供免费卫生间
37
10
卫生间收费扣10分
卫生间明亮、通风,无明显异味,墙壁地面卫生良好,干净无积水、污物
38
15
阴暗、无通风,有明显异味、有积水、污物各扣5分,严重脏乱臭扣20分
有无障碍卫生间,并正常使用
39
10
无无障碍卫生间扣10分,没有正常使用扣5分。
水龙头、水池、小便器、便池、冲水阀、门把手等设施完好,有视线遮挡保护隐私。
40
15
有一个设施损坏扣3分,卫生间蹲位无视线遮挡扣5分。
行包托运(小件快运)(30分)
具备储物架等设施妥善保管物品,托运行包包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。
41
20
无储物设施扣10分,包装服务不好扣5分
 
价目公开
42
10
价目未公开扣10分。
 
小件寄存(25分)
具备储物架等设施妥善保管物品
43
15
无储物架扣15分
价目公开
44
10
价目不公开扣10分
广播(30分)
普通话广播;一级站增加外语广播。
45
30
无广播扣30分,无普通话广播扣15分,一级站无外语广播扣10分。
按时、准确播报班车检票信息。
46
无检票信息广播扣10分。
检票乘车(45分)
按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车;配有条码检票;遇有晚点的班次,应做好解释工作,不得离岗。
47
25
无检票环节扣15分。无条码检票扣5分,对晚点班车不做好解释扣5分。
上车清点人数,告知司机安全出发
48
10
不上车清点人数、不告知司机安全出发各扣5分。
准时发车
49
10
晚点5分钟以内不扣分,晚点5分钟以上每超过5分钟扣1分
值班站长(25分)
无值班站长室(区)
50
10
无值班站长室(区)扣10分
值班站长佩戴标志醒目,发现问题及时处理
51
15
值班站长不佩戴标志扣5分,发现问题不及时处理扣10分
远程服务
工作时间有人接听、礼貌正确回复咨询电话、投诉电话,及时回复
52
15
无人接听1次扣5分,不礼貌、回复不清楚各扣5分。
在网上公布和及时更新车站班车时刻信息、车站地址、咨询电话,并与省局便民服务网链接。
53
20
在网上查不到班车时刻信息、车站地址、如何到站、咨询电话各扣5分。
向旅客发放调查问卷,确保收回有效数量一级站不低于30份,二级站不低于20份。
54
30
满意率*给定分值
向客运经营者如司乘人员发放调查问卷,确保收回有效数量一级站不低于30份,二级站不低于20份。
55
30
满意率*给定分值
加分项目(50分)
在管理方式、服务举措和形象建设等方面有特色和创新,产生良好社会益,有政府媒体宣传报道,由市交通局或运管处重点推荐宣传,对全省具有典型示范效应。
56
5
加5分。
车站智能化管理先进,如停车场智能管理(扫描、显示备停车位、发车位)、车辆进出站口智能管理(ETC感应)、检票口电子显示屏及时显示检票班次,售票厅有自助售票机、候车室有触摸查询系统、自动售票机、服务质量评价系统、无障碍求助系统,车站无线WIF系统及安全认证、自助检票系统等且使用良好。
57
35
停车场智能管理、检票口电子显示屏及时显示检票班次、售票厅有自助售票机、无障碍求助系统、自助检票系统每项加5分,车辆进出站口智能管理、候车室有触摸查询系统、服务质量评价系统、车站无线WIF系统及安全认证每项加3分。
开通与航空合作联运的城市候机楼
58
5
加5分。
车站绿化率高,站前广场和车坪对绿化进行了专门园林设计,兼具美化、环保功能。
59
5
加5分
扣分项目(50分)
不得故意跟踪、言语干扰暗访人员
60
20
故意跟踪、言语干扰暗访人员,扣20分。
被省级及以上媒体公开批评报道,
61
 
扣20分。
受到服务对象投诉属实,不及时纠正。
62
 
扣10分。
一票否决
不得阻碍暗访检查
63
 
阻碍暗访检查,致使暗访无法开展,计0分。
不得因重大安全问题在全省通报。
64
 
计0分。
说明:每个项目和指标的得分不计负分,也不超过所给分值,项目和指标中有重复内容,可重复扣分,各项考核指标的有效分数保留到整数。

附件3-1
湖南省道路客运站群众满意率问卷调查(旅客)
 
客运站名称:                          
亲爱的旅客:
为了更好地促进客运站规范管理,提高服务质量,特向您进行客运站满意率调查,并请您多提宝贵意见和建议。
1、您对本客运站的总体评价:                          
①非常满意(100分)     ②满意(90分)     ③基本满意(70分)    ④不满意(50分)
2、不满意的理由:                                    
①售票(环境、服务态度)不满意。
②候车(环境、服务态度)不满意。
③商业(环境、服务态度)不满意。
④引导标志清晰度不满意。
⑤站场秩序不满意。
⑥安全管理不满意。
⑦收费不满意。(票价、厕所收费)
⑧卫生不满意。
⑨投诉渠道不满意。
⑩(其他)                          不满意。
说明:本调查问卷由湖南省道路运输管理局制作,感谢您参与本次调查,您的意见和建议对我们今后改善服务质量非常重要!如果您愿意,请留下您的联系方式。
姓名:              ,电话:                   

附件3-2
湖南省道路客运站群众满意率问卷调查
(经营者和司乘人员)
 
客运站名称:                       
亲爱的经营者和司乘人员:
为了更好地促进客运站规范管理,提高服务质量,特向您进行客运站满意率调查,并请您多提宝贵意见和建议。
1、您对本客运站的总体评价:                                          
①非常满意(100分) ②满意(90分)  ③基本满意(70分)④不满意(50分)
2、不满意的理由:                                                      
①设施设备不满意。
②站务管理不满意
③安全管理不满意。
④排班不, 满意。
⑤售票不满意。
⑥卫生不满意。
⑦收费不满意。
⑧按时结算不满意
⑨投诉渠道不满意。
⑩(其他)                               不满意。
说明:本调查问卷由湖南省道路运输管理局制作,感谢您的配合,您的意见和建议对我们今后改善服务质量非常重要!如果您愿意,请留下您的联系方式。
姓名:                ,电话:                  
 
 
娄底湘运集团 电话:0738—8800862
Copyright◎ 2011 Inc. All rights reserved 湘ICP备10034457号

湘公网安备 43130202000099号