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明确角色责任,给旅客暖心的服务——站务人员培训心得

【2014-9-19】  【作者: 邱媚】【阅读: 1368 次】 【关 闭
    
      9月18日,我有幸和来自全司各客运车站的站务伙伴们一起参加了2014年第一期站务知识培训课。通过对客运营销、运输规范、生产安全、仪礼仪态等站务知识和技能的系统学习,感觉受益匪浅。
     第一节课“角色责任”与“客运营销”课程,是由公司董事、副总经理陈梦麟亲自担任主讲老师。他的讲课让我有着震撼心灵的知识体验。作为一名客运站的基层工作人员,首先应该明白自己在工作中处于什么角色?了解了自己的角色定位,才能承担起相应的角色责任。对于我来说,服务台是我的工作岗位,给旅客提供优质服务是我的责任。那什么是优质的服务呢?优质服务首先要做到在工作中不断提高服务技能和水平,熟练掌握业务知识。比如对各个班线的车次、时间、票价、停靠站点等信息做到了如指掌,为旅客出行当好参谋。同时以亲人般的态度来关心旅客,积极主动为旅客服务的优良态度,更是优质服务中不可缺少的。比如帮提行李、搀扶老人、随时为旅客排忧解难等。如果说“角色责任”是做好一项工作的基石,那么“客运营销”就是推进一项工作的有效助剂。当飞机、高铁等越来越多的交通方式出现后,汽车客运逐渐失去了优势,我们也需要通过更优质的服务来竞争。交通运输行业是一个服务性行业,而服务台 更是展示客运服务质量的一面镜子。在日常工作中,我所理解的“客运营销”,简单为对旅客的一个微笑,为旅客解答好一个问题,给旅客烧的一壶热水,以及随时为旅客备着的一个创可贴。说是营销,其实就是一种贴心的服务,能给予旅客心里需要的温暖,旅客自然会更愿意选择来到我们的客运站乘车。
       接下来的课程,授课老师从站务技能、客运安全、生产服务和礼仪方面给我们上了一堂堂生动而实用的课,对我们工作启发很大。
       通过培训,我对自己的工作有了更深刻的认识,在今后的工作中我将从点滴做起,去关心关爱旅客,为旅客提供好优良、高品质的服务。  
 
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